在常州市公安局出入境窗口上，总能看到一个长相清秀、语言随和、工作干练的女民警，她始终微笑答复群众询问，细致核对申请表内容、申请材料和系统信息，以专业优质高效的服务换得群众的满意而归，成为了一道香溢国门的美丽风景。她就是常州市公安局出入境管理支队一大队大队长杨云艳。

微笑服务，真情流露巧化“干戈”

窗口工作看似简单重复，实际上政策性、专业性很强。窗口接待整日接触形形色色不同身份、文化、年龄层次的人，遇到文化水平较低连填写申请表都有困难的申请人，杨云艳不会简单一句话打发，而是耐心讲解甚至手把手地教其填表，直到他们顺利办完事情。都说群众工作难做，但杨云艳认为换位思考、多些耐心就不难，她的窗口成了处理疑难杂症的“专家门诊”。2010年5月，香港居民李先生前来为养女申请赴香港定居，因其情况特殊，杨云艳请示上级业务部门，答复办妥领养手续后可以照顾受理。李先生几经周折于11月份办好领养手续后，因政策变化已停止受理此类业务，当他得知后情绪十分激动，在窗口大吵大闹，指责公安机关不负责任，并要补偿其办理领养手续的费用。为不影响窗口群众办事，杨云艳将其请到会客室，耐心细致地做好宣传解释，当着他的面再次请示省公安厅业务处，陈述申请人的特殊情况。此后，李先生又多次到窗口吵闹要求解决养女定居问题，杨云艳每次都抽出时间热情接待。一次次的笑脸相迎、一次次的认真倾听、一次次的耐心解释。杨云艳还始终关注此类业务的相关政策，只要有消息都会及时与李联系。2011年春节前，杨云艳带着礼物上门来到李先生家中看望，告诉他省公安厅已经暂时收下申请材料，如果政策有调整，一定会优先处理李先生的申请。虽然手续还没有办成，但李先生表示，对于杨警官的服务态度，他还是“十分满意的”。

精益求精，每三分钟办理一笔业务

近年来，随着我市经济的快速发展，广大市民的生活水平不断提高，全市出国境业务受理量以近30%的增幅逐年递增。2013年，全市出入境窗口受理居民因私出国境申请达22.8万人次，其中市公安局窗口受理11.9万人次，杨云艳一人就受理了2万余人次，同时接待各类咨询2.5万余人次，受理业务合格率保持100%。工作效率如此之高，杨云艳自有窍门： 2个“一点”+2个“100%”，每天上班早一点，每天下班晚一点，以保持100%的工作状态，保持100%的无差错。2011年起，出入境管理部门在接待受理窗口推出“岗位之星”评比活动，杨云艳11次获评，成为获评次数最多的窗口民警。

杨云艳还积极利用业余时间钻研工作业务，她在总结多年窗口工作做法基础上，总结凝炼出受理中国公民出国境申请业务的有效工作方法，即“窗口受理123工作法”，在确保服务质量和办证准确率的前提下，把单项业务受理时间由公安部规定的10分钟/人，缩短为3分钟/人，大大提高了工作效率，缩短了办证群众的等候时间，该工作法2012年被省厅命名为“杨云艳工作法”。

真心实意，全力解决群众困难

在出入境窗口，杨云艳听到最多的一句话就是：“民警，证件能不能快点办好，我机票都买好了。” 可是，作为一个地市级的公安窗口，很多出入境业务审批权并不在本市，而要送往省公安厅甚至外省办理。每当遇上这种情况，杨云艳总是想方设法帮群众加急快办，不让群众多走冤枉路，多花冤枉钱。2013年国庆节前两天，在常州工作、户籍在广州的王小姐来窗口办理港澳通行证。由于她户籍地在广州一个县城，根据公安部异地申请港澳商务签注规定，必须向其户籍地地级市以上公安机关发函核查有关情况后方能办理，这一来一去的时间，公安部规定是10个工作日。马上就要过节了，这意味着王小姐的申请至少要等一周后收到回函才能办理，而公司又有非常重要的业务项目急需她去香港洽谈，王小姐非常着急。杨云艳一边安慰她，一边迅速落实函调工作，以最快速度将核查函发至广州出入境部门，又专门打电话与广州出入境方面协调加急办理，终于在第二天就为王小姐拿到了回函，并迅速为其办妥了港澳申请手续。随后，杨云艳又和省公安厅制证中心衔接加急办证，跟踪进程，节后第4天，王小姐就拿到了港澳通行证。

早在2002年，杨云艳所在的部门就推出了“8+1”、“5+1”全时工作模式（每日工作8小时加上中午休息一小时，每周五个工作日加上一个双休日），为工作日没法办理业务的群众开设单独窗口。2012年2月上旬，五星级企业常州侨裕集团有限公司及其合作单位江苏通达建设集团公司组织60余名员工出国旅游。为了不影响公司正常生产秩序，杨云艳率领窗口民警通过利用中午、周六休息时间，为企业员工提供了三场专项服务，保证了员工如期出行。2月21日，两公司专门派员来到市公安局出入境管理支队，向杨云艳为代表的窗口民警赠送了锦旗。

换位思考，向群众传递春的温暖

杨云艳常说：“都说群众的眼睛是雪亮的，如果我们设身处地、站在办证群众的角度换位思考，用心去提供服务、解决困难，群众是能够感受到的。”她是这样说，也是这样做的。多年来，她始终坚持“不接待完最后一位群众不下班”，平均每天加班在2小时以上；她面对群众的误解和埋怨，坚持发挥女性细心、温柔的优势，“多一度热情，多一份耐心”，用自己善意的微笑，化解群众心头的焦急；面对群众的不解与疏忽，她坚持“多一句解释，多一分包容”，在政策规定和原则框架内，做一些变通，为群众提供力所能及的帮助，省去群众的奔波劳累之苦。她热情周到的服务得到了群众的广泛认可，先后受到群众和企业送来的感谢信17封，锦旗9面。在她的影响和带动下，出入境窗口表现出创先争优的浓厚氛围，先后被江苏省公安厅、省妇联、常州市团委、市总工会授予“全省公安机关执法示范所队”、“全省公安机关执法示范所队”、“公安出入境系统省级文明窗口”、江苏省“巾帼文明岗”、常州市“青年文明号”、“五一巾帼标兵岗”等荣誉称号。

杨云艳说：“‘出入有境，服务无境’不仅是我们的服务口号，更是每个窗口民警发自内心的价值追求。只有在工作中积累群众认可，在认可中感受自身价值，这样积淀起来的人生才会更加精彩和充实！”