陈玉华，在常州市武进区公安局专事公安信访工作，她怀着对人民群众的特殊感情，听民声、平民怨、解民忧，把自己对人民群众的热情、真情、深情倾注于信访工作中，急群众之所急，想群众之所想，赢得了信访群众的信赖和称赞，从事信访工作三年来，收到群众感谢信、锦旗32件,这些锦旗和感谢信见证了陈玉华的勤奋工作和无私奉献。

三年中，陈玉华共办理群众来信来访5068余件，初信初访化解率达96％，每年的积案存量分别与往年同期相比下降10%，信访增量得到有效控制。她很好地完成了公安部交办的盛林忠、张召廷等70余件重点信访人员的停访息诉工作，尤其在2008年公安部开展的“信访积案排查化解”活动中承办信访积案35件，停访息诉35件，停访息诉率达100%，积案存量下降72％，信访形势明显好转。她还出色完成了2008年北京奥运会、2009年国庆60周年、2010年上海世博会期间的涉法涉诉信访稳定工作任务，为维护公安形象和一方稳定作出了积极贡献。

2008年，陈玉华被评为省公安厅信访工作先进个人、江苏省信访先进个人、武进区政府先进工作者，获多次局级、政府级嘉奖。

恪尽职守，小岗位练出大智慧

信访岗位每天都要面对鸡毛蒜皮的事情，看似小，却复杂多变，没有具体的政策和规章可以参照，而前来信访的群众很多都是四处求告无门，怀着一肚子的怨气而来的。三年的信访工作让陈玉华总结出一套平心静气的接待方法，以有效缓解群众来势汹汹的怨气。她坚持“合法、耐心、诚恳、理性”的八字原则，动之以情，晓之以理，取得了信访人的信任和理解，实现信访积案的如期化解。

2007年9月，武进区一位群众经某医院长期医治无效死亡， 其20余名亲属带横幅到区局信访接待室上访。上访者你一言我一语，情绪激动，期间，竟有人从背后将茶水泼向陈玉华。巡警迅速上前控制住了闹事者，形势一触即发。

此时，陈玉华控制住情绪，她从闹事者眼中看到了一丝不安，便要求巡警放开那人，笑说：“火很大嘛！从你们进来到现在，一直是我给你倒茶，现在请你给我倒杯茶，然后坐下来好好讲讲为什么发这么大火？”一下子，这些家属情绪缓和了下来，带头挑事者也表示了歉意。由此，僵局得以打开，信访工作也得以真正展开，最终信访人满意离开。

三年多的信访工作，陈玉华已经深深懂得，开展信访工作，一定要有强烈的责任心，把群众的事情当成自己的事情来“包办”，把来访群众当成自己的亲人来接待。让他们来了就能放下包袱，走的时候能彻底摆脱包袱。即要做到“四声”：群众进门有问声、提出问题有应声、群众走时有送声、案件报结有回声。此外还要注意方法，学会“软硬兼施”。对于那些特别急躁慌乱的群众，态度要像春风般温暖，要通过言语和行动，缓和他们紧张的神经，抚慰他们受伤的情绪。而针对小部分无理取闹的人，就要“强势”一点。掌握人的心理很重要，从事信访工作三年多来，陈玉华已经练就一双“火眼金睛”，对于绝大部分信访群众，她只要观察一会，就能知道这是哪种人，需要采用哪种办法，才能真正帮助来访者。

 悲天悯人，平凡中体现博大情怀

信访人员中有很大一部分属受害方或弱势力。如何才能化民怨、抚民心、解民忧,对此，陈玉华进行心理换位，凭着良心去办案，带着感情去倾听，按着法规来讲解，视上访者为自己亲人的心态来接访，从不把老百姓上访看作是找公安局的麻烦。

陈玉华以其悲天悯人的博大胸怀，急群众所急，忧百姓之忧，真切感受信访者的苦痛，为他们的幸福负责，切实为老百姓解决实际问题。而信访人员有怨情也愿意找她倾诉，有困难愿意找其求援，对法律、对党的政策不懂的，也乐意找其咨询。

陈玉华永远都不会忘记2008年冬季的一天。那天一早，她冒着连日的大雪到了单位，远远就看到有个人在门口等着。这个贫苦的中年人，因一起事故纠纷欲索赔3000元，赔偿一直没追回来，他走投无路，就来到公安局信访。

那天下着大雪，早上天还没有透亮，他就从马杭一直走到湖塘，早早地等在信访室的门外。陈玉华赶忙将他让到屋里，给他泡了热茶，仔细地询问他的情况。打了几个电话，陈玉华很快将这个群众的问题解决了，她看天气好了一点，就告诉这位群众，可以去拿他的赔款了。没想到，这位群众拿到了赔款之后，又冒着雪走了回来，坚持要向陈玉华道谢。

“在大雪中多走了几小时，只为回来感谢帮助他的人。”每每跟身边的人们说起此事，陈玉华都不禁的眼眶湿润、泪光闪现。她反复强调，对于那些无助的人，能帮的真应该帮一把。

2007年12月一天的下班时分，信访人宋军亚在嘉泽镇某电子厂门口，被一男子无证无照醉酒驾驶的二轮摩托车撞成重伤。事发后，肇事者逃逸，宋军亚的高额医药费无人赔偿，他走投无路，万念俱灰，曾先后3次到省公安厅越级信访，还扬言要在北京奥运会期间到天安门闹事。

陈玉华得知这个情况，怎么也坐不住，她主动联系了宋军亚，将他约至区公安局信访接待室详谈。接待中，陈玉华发现当事人确实生活极其困窘，就自掏腰包安顿好宋家的生活，并向领导请示后迅速会同交警部门积极协调，由那家电子厂和驾驶员协会出资1.3万元，先期用于支付宋军亚医疗费。对此，宋军亚一家万分感动，他们再三表示：“我们不再上访了，相信区公安局一定能侦破我们的案子。”2010年3月，肇事者被抓获归案。陈玉华第一时间将此结果告知宋军亚，宋亚军全家无比感激，送来锦旗以示感谢。

从事信访工作3年多，陈玉华遇到过许多生活在社会底层的人。她说，这些人都很木讷的样子，没有什么表情，但周身所有的一切都显出他们人生境遇的悲惨。他们本来就只能勉强维持最基本的日常生活，突发的灾难往往就成为压垮骆驼的最后一根稻草。有这么一家子，家中的父亲因恶性交通事故而成了植物人。母亲在餐馆打杂工，每日靠带回残羹冷炙，到菜市场捡菜叶子来养活5个孩子。无处索赔，举步维艰，最后只能到公安局信访。陈玉华看到此番情景，当下就立下保证，警方一定会追查到底，随即就把身上的现金全都掏出来给那母亲，让她先应付几天的基本生活需求，同事们也纷纷随之捐款捐物。

那母亲拿着钱，嘴唇颤抖地说不出话来，只是叫五个孩子和自己一起跪下。陈玉华说，那一刻，她只觉得根本承受不起。类似的现场捐款在信访处常常上演，在生命面前，金钱能解决的只是最微不足道的一部分。每到这时候，陈玉华都深深感受到自己拥有的已经够多了，不应该再有任何抱怨，唯有更努力地把工作做好，以回报社会。

 体悟人生，平常心升华生命意义

除了热心接待来访百姓、诚心帮助困难群众、耐心引导信访人员这“三心”工作之外，陈玉华更以一颗敏感的心，认真体悟着信访生涯中的点点滴滴。她不断学习，以科学文化知识不断充实自己；她始终为每一个人的每一段经历感动着，并把它们都记录下来，以此不断鼓舞自己，也希望能警示他人。

前来信访的群众，大多都是遇到了人生过不去的坎。陈玉华认为，这种情况，是真正需要人的智慧才能解决的。而学习，是唯一能获得智慧的途径。每天晚上儿子睡着之后，陈玉华都会看一会心理学或者法学方面的书籍，平时也是一有空就去学习、充电。她说，她常常会萌生一种非常想要学习的欲望，觉得现阶段掌握的知识远远不能满足工作的需要，更别提进一步提高了。

陈玉华像一只海鸟，在无边的大海之上，她朝着自己的梦想，不眠不休去飞。但她始终不曾忘记，自己的双脚，是要降落在什么地方。正如她自己所说：“追赶幸福是追不上的，我们应该在做一件事、做一项工作的过程中，体会那种艰辛和痛苦，等到生活有信息反馈给你的时候，那才是幸福。”