常州市税务局第三税务分局五股，于2019年3月被授予“全国巾帼文明岗”称号，该股室主要承担常州市区范围内纳税人和缴费人的涉税热线咨询任务，她们也被称为“常州市区特服号”团队。

2020年春节过后，为坚决贯彻落实党中央、国务院决策部署，切实强化对纳税人和缴费人的安全防护，按照“涉税事、线上办、非必须、不窗口”的总体目标，该团队通过热线咨询这一“非接触式服务”重要渠道，不断为纳税人及时了解最新税收政策、享受最新税收优惠、便捷办理涉税事项加码添力。

苦练内功 提升业务素质

新冠肺炎疫情发生以来，党中央和国务院聚焦疫情防控关键领域和重点行业，出台了一系列针对性强、含金量高的税费优惠政策。为确保纳税人、缴费人知政策、会操作、能享受，热线咨询员不仅坚持每日晨会的业务交流和周练月测，还利用晚上的工余时间以及周末节假日时间，通过远程视频、腾讯会议等方式参与总局、省局和市局组织的业务培训，通过线上测试以考促学，共参加2场总局及4场省局网络考试，均取得不错的成绩。

通过不断地学习，团队业务骨干第一时间搜集整理疫情期间最新发布的政策文件和纳税人缴费人关心的咨询热点并分类整理成册，供团队成员传阅学习，保障咨询准确率。同时与业务部门提前沟通，及时将突发系统问题上报以促使尽快解决。得到统一答复口径后再次组织一线热线咨询员统一学习领会，并第一时间向纳税人和缴费人宣传推广，让他们足不出户也能及时获取最新政策，享受最新优惠。

倾情服务 做实纳税咨询

对受疫情影响的市场主体精准施策、纾困解难，是全市税务部门在战“疫”中的关注重点。只有切实做到全力驰援、全面联动、全程服务、全情在线，才能更好地让企业感受到暖心的税务“春风”。

热线咨询作为税务机关和纳税人、缴费人之间“不见面服务”的桥梁，疫情发生后，团队负责人根据指示，通过预估业务量安排人员轮岗，并根据每日实时话务量调整话务员人数，在确保安全的前提下合理分配资源，确保纳税人和缴费人的热线咨询件件有回音、事事有着落。

随着企事业单位的逐步复工复产，特别是支持疫情防控和紧急社会发展的各类税费优惠政策频繁出台，涉税费业务咨询量也明显增加。疫情期间，很多家在外地的咨询员，为了让跨市隔离不影响正常工作，主动放弃与家人团聚的机会，提前回到常州准备上岗；已为人母的咨询员，周末也只能通过视频与远在外地的孩子联系，即使清明、五一期间，她们也强抑思念，放弃回家的机会，充分利用空余时间学习掌握最新税费政策。

2020年2月3日至5月11日，三分局五股充分利用市区特服号热线系统为常州市区纳税人和缴费人提供“听得见的服务”，三个多月来人工话务需求总量13万余人次，人工接听量8万3千余人次，接通率97.02%；为纳税人和缴费人提供预约办税9000人次，转社保扣款业务509条，转办工单业务2287条。

创新工作 拓展服务渠道

复工以来，为积极响应税务总局积极拓展“非接触式”办税缴费事项相关文件精神，常州市区特服号团队在市局领导及相关科室的帮助下，创新工作思路，拓展服务渠道，提升服务质效。

首先，特服号团队在做好热线咨询的基础上，根据省局统一部署开启了智能在线咨询并成立专门的在线咨询小组，进一步拓宽咨询渠道，方便纳税人和缴费人随时随地进行在线咨询。

其次，通过“鞠英纳税服务工作室记账公司微信群”及时宣传疫情期间税收优惠政策及操作方式。该微信群目前已加入近500位记账公司人员，基本覆盖常州市区。团队业务骨干在群内随时保持在线答疑、辅导纳税人和缴费人完成“非接触式”办税；对群内提出的相应意见建议，也会及时向上反馈，充分响应广大纳税人和缴费人的需求。

第三，针对纳税人和缴费人咨询的热点难点，如：疫情期间房产税、城镇土地使用税上半年困难减免操作等较为复杂的情况，通过录制微课堂视频的形式解读相应优惠政策的纳税人端操作，使纳税人和缴费人更加清晰明了地申报享受政策红利。

第四，深入企业现场提供“点对点”服务。疫情后期，疫情逐步进入可控阶段，根据企业特点和实际业务需求，市区特服号业务骨干走进中海油常州涂料化工研究院有限公司和中海油常州环保涂料有限公司等当地企业，向其进行税费政策专场培训和现场答疑辅导，并赠送疫情期间政策汇编等涉税资料。

万众一心，没有翻不过的山；心手相牵，没有跨不过的坎。下一步，常州市区特服号将在习近平新时代中国特色社会主义思想指引下，按照省局、市委市政府和市局的各项决策部署，坚定信心、同舟共济，充分发挥“全国巾帼岗”的表率作用，扎实做好疫情防控工作，充分发挥税收职能作用，为坚决打赢疫情防控阻击战、服务全市经济社会高质量发展增添力量。