12345别样的巾帼：简单音符奏响最美华章

——常州市金坛区 “12345”政府公共服务热线班组

一枝玫瑰，需要根茎的无私奉献，才能散发沁人心脾的芬芳；

一座桥梁，需要数十桥墩的坚实支撑，方能承载千车万人的流通；

一条热线，需要一个团队的倾力协作，便能奏响简单音符的最美华章······

今天,介绍的是一群别样的巾帼女性----她们就是金坛区12345政府公共服务热线团队。12345热线，是不下班的政府，在这里，有20名巾帼组成的清一色的“娘子军”队伍，她们平均年龄28周岁，她们是政务服务事业的一份子，共同守护着一条民生热线，同时也守护着金坛56万人民的民生冷暖。全年365天，全天候24小时，受理群众来电诉求，她们用亲切和气的声音串起了沟通千家万户、服务百姓民生的脉脉温情。

排忧篇——牺牲小家为大家

“您好，这里是12345政府公共服务热线，请问有什么可以帮您……” 2012年，金坛区“12345”政府公共服务热线正式开通运行，7年来，从最初的步履维艰到如今的稳步发展，金坛12345热线已成为一张切实为民解困、为政府分忧的靓丽“名片”，被越来越多的群众所认可。

2016年寒冬，居民自来水水表、水管爆裂情况频发，热线早在节前就与自来水公司商定了快速沟通的应急方案，接到市民求助电话后，自来水公司维修人员及时上门维修，确保了春节期间居民正常用水。

除夕夜，文化小区居民钱女士来电反映家中燃气时断时续。年夜饭来不及准备，钱女士焦急万分。热线马上联系燃气公司，安排工作人员到钱女士家中更换燃气表、恢复用气，让钱女士一家和和美美地吃上了团圆饭。

每个节假日期间，诸如此类的群众小事、民生大事，在热线班组牺牲小家、保障大家的电波传递中得到圆满解决。

解难篇——搭建政群连心桥

热线的开通，不仅仅是接听群众来电，关键还在于及时了解民情民意，认真协调处理问题，努力为群众提供热情周到、方便快捷的暖心服务，用心、用情、用力成为“党与政府联系人民群众的连心桥”。

困扰金城镇上庄小区居民十年之久的原丰华农药厂垃圾扰民问题，向热线求助后，经热线多次走访协调，召集相关部门联合商讨解决方案，终于将堆积如山的化工垃圾彻底清理解决，小区居民派专人代表送来了锦旗。

岸头佳园南区28栋乙单元的住户反映，今年1月8日，小区交付使用后他们就开始忙碌起房子的装修，不料此时运送材料的电梯却掉了链子。电梯停运，居民们立即向小区物业反映情况，物业工作人员电话联系了电梯维保人员，却一直没有得到回复，这让业主们犯了难。热线立即拨通了三菱电梯常州分公司相关负责人的电话。负责人表示岸头佳园南区电梯的安装与维修都属于他们公司，会立即派人处理。

水通了，电通了，气通了，环境好了，群众的怨气也消了，事情解决了……如今，老百姓常说，遇到难事，赶快拨打12345。群众的困难求助，有一个时刻心系百姓的人，帮助他们实现与党委政府互联互通。

近年来，巾帼英雄们把群众需要摆在首位，不仅树立了良好的服务形象，社会知名度也是逐步攀升。2018年，金坛12345热线共受理群众有效诉求5万余件，办结率达99%，回访率100%，群众满意率98%，并收到大量群众表扬来电。在她们的共同努力之下，“12345”热线团队先后获得常州市级“青年文明号”、常州市“五一巾帼标兵岗”、江苏省“巾帼文明岗”等荣誉称号。

服务篇——为民解困展英姿

热线以“应答民生诉求、服务百姓生活”为宗旨，不断拓展服务功能，将政策咨询类、生活服务类、监督投诉类服务项目，全方位渗透进百姓生活。

热线接到市民石女士的来电，反映其2016年11月份在沿河东路的“伊尔萨”干洗店干洗了一件羽绒服，有小票存根。2017年3月份，石女士来干洗店取衣服，工作人员却说，衣服找不到了，店长也几次推托说忙，避而不见。石女士很愤慨，也很无奈，只能请求热线帮忙协调。热线第一时间将该情况反馈给市场监管局，经市场监管局出面协调，干洗店答应尽快帮助查找，如果找不到，店家会予以赔偿。

驾驶证要通过培训考试才能领取，市民陈先生和同事报名参加了驾驶员培训。可让他们没想到的是，缴纳完了所有费用，车还没学完，教练竟然找不着了，怎么也联系不上。于是，两人赶紧找到驾校，可是对方却说要让他们再交1500元，才能重新安排教练。热线受理陈先生的诉求后，立即与交通局反映了情况，交通局驾培科积极介入调查，并与中誉驾校负责人沟通，驾校负责人在几天后，终于联系上了教练，并表示如果教练员还是不能上车，驾校会安排其他教练带学员。区交通部门表示对于科目二开训的学员，驾校有责任通过其他相应的方式和途径来完成学员所有的科目的培训，他们也会督促驾校安排好学员的培训工作，保障他们的合法权益

像这样的事例，在12345热线不胜枚举。姑娘们以飒爽的英姿、优质的服务面向社会，面向群众，把各项工作与广大人民群众的根本利益密切关系。正是基于这样的定位，热线才真正成为加强政府作风的“监督岗”和密切干群关系的“连心桥”，才能真正成为作风效能的“感应器”、政风行风的“晴雨表”，才能成为“群众口碑胜过石刻丰碑”的优质服务品牌。

关爱篇——巾帼同谱为民曲

   “替百姓说话，为政府分忧。”这是热线建立的初衷，也是热线班组始终坚持的工作宗旨。岗长刘桃园，每天的工作重点就是在群众诉求与成员单位之间沟通、协调、督办、答复，力争使问题得到最好的解决；班长王华琴，工作细致、经验丰富，对待每一个电话、每一位诉求人、每一个派单的处理和反馈，始终坚持严谨细致，确保群众的意见、建议和心声能够在第一时间得到传递。王笑、刘莞怡、王文婷……无论白天黑夜，无论寒冬酷暑，她们始终坚守在接听一线，以听得见的微笑、看得见的成效，用自己的青春年华、奋力拼搏诠释为人民服务的崇高理念。

她们走上街头，认真宣传热线工作，使更多的市民认识、了解“12345”热线；她们走进启智学校，关爱学生，并与学生互动合作手工，送去了热线的慰问与关心；她们积极参加女性“反家暴法”现场宣传活动，让更多女性知法懂法，学会用法律维护自身的合法权益；公民道德日，她们走上街头宣传：志愿服务、从我做起、践行文明、树立新风。

路漫漫其修远兮，金坛12345热线在如何为百姓解难题的路上摸索前进，交出一份群众满意的答卷。6年来，20余万个来电，一个个急切的求助，一条条真挚的意见，让这个全心全意为民服务的热线一步步积累，一点点成熟，不仅架设起政府和百姓沟通的桥梁，为全面发展中的民生事业带来了巨大的无形资产和宝贵财富；更是打造了百姓口中不下班的政府，成为展示服务型政府良好形象的前沿阵地。一支别样的巾帼队伍，用“12345”这简单的音符奏响了最美华章。