中国移动常州分公司品质管理班，班组成员共10人，女员工9人,女职工占比90%，分别为：高晏清（班长），喻幸（品质服务管理），李蓉（流程管理），丁枫（电话服务质量监控），沙玲玲、王雅吉、杨旭华、张田田（营业厅质量监控）、蒋蕾（电子渠道质量监控）、韩斌（数据支撑）。是一支充满活力、团结向上的“铿锵玫瑰”队伍。在公司及市妇联的正确领导下，紧紧围绕“支撑服务创一流，巾帼建功展风采”为主题，以“一次做好一件事，每天进步一点点”“认真不仅仅是一种态度，更是一种能力”“不要相信总有明天，学会每天超越自己！”为口号，营造了文明敬业奉献，勇于争创一流的良好氛围，树立起崭新的新时代女性形象，谱写了中国移动一道亮丽的彩虹。在给予其他部门班组支撑的时候，将女性敏感性、洞察力和亲和力发挥得淋漓尽致，竭尽所能吐露自己爱的芬芳。

一、规范与引导，智慧提升工作效能

品质管理班为进一步提升营业厅的服务质量，提高客户满意度，在日常工作中不断优化工作模式，将原检查考核为主的明访，改变为现场指导为主，以提升客户感知和服务营销效果为标尺，对营业厅环境、形象、营销服务行为和基础管理等多个重要因素进行规范提升，强化后台人员对前台人员的支撑能力，从以管理为导向转向以客户为导向，促进员工不断提高服务质量，推动营业厅 “转型”。

二、务实与推动，有效保障工作目标

品质管理班多措并举，精细化管理各项工作，不断总结改进，从而推动整体满意度工作。具体如下：

1、作为4G服务管控牵头人，以NPS为抓手，聚焦客户感知核心要素（网络、资费、服务、营销），建立“4G客户全过程品质管控体系”，通过分季度组织确定重点工作及阶段目标，按周推进、按月通报、按季度总结的形式，不断完善过程管控，确保了4G客户领先优势，持续提升竞争力；2、营业厅管理通过明查、暗访、空中巡检等手段来提升全区营业厅整体服务质量，定期通报检查情况，促进员工不断提高服务质量；3、以流程优化强化服务支撑，针对一线人员、后台支撑人员普遍提出的流程问题发现难、解决难的共性问题，由品质管理班牵头切实推动全员参与流程优化工作，提升发现问题和解决问题前置的能力；

4、为加强属地化外呼管控工作，形成规范化管理模式，不断改进客户感知，提升外呼效能，通过两级质检，更精确地找出问题所在；同时加大抽查力度，每季度牵头组织专题会，明确当季外呼质量要求，纳入全程考核，保障外呼效能；5、加强贬损客户挖掘与修复，建立跨部门协同机制，落实属地化维护，并从营销策划、营销执行、网络建设等各环节明确引发客户贬损点位挖掘、客户测评、回访修复、感知确认的闭环修复体系。

通过以上精细化管理措施，品质管理班高效有序的完成了公司的各项指标与任务，实现4G客户NPS全年达标，并赶超竞争对手，同时推动各部门及生产单元为客户提供了高质量的服务。

三、创新与攻坚，巾帼建功硕果累累

品质管理班以提升服务质量为主的新模式在15年荣获了2个（《基于新形势下的营业厅行商管理体系》、《基于互联网思维的NPS监测提升管理体系》）省公司服务示范三等奖。另外由品质管理班牵头的流程优化工作在15年省公司评比中获得“流程工作卓越奖”“优秀流程测试示范班组专项奖”。我们将持续不断追求为客户提供更加优质的服务而努力。

话说大情怀是“国家兴亡，匹夫有责”，现阶段在市场通信份额的争夺中，无疑是每个移动人肩上重任，不管是前台的销售精英，还是幕后的巾帼英雄都舍身忘己投身移动4G革命中，为公司创造更辉煌的明天贡献出自己一份力量，相信因为有她们，移动明天更美好！品管班“铿锵玫瑰”将不断探索、不断完善，默默的奉献自己的一份力量，让新时代女性的青春魅力在工作中展现时代风采。