在溧阳汽车客运站，有这样一个志愿服务队伍，队伍里清一色的女队员，她们为乘客提供导乘、咨询、投诉受理及客票改签等服务，也为病、残、农民工团体等特殊旅客提供关爱服务，这支队伍就是“101亲情服务班”。

这支服务队成立于2012年10月1日，前身是车站服务总台，由8名女职工组成。“101”名称由来有4方面：一是成立于10月1日；二是服务班归纳总结出“十个一”服务法；三是“101”数字的结构形式与“一对一”沟通、“零距离”服务的理念一致；四是100+1，预示着班组追求卓越、争创不凡业绩的信念。

“101亲情服务班”自成立以来，共涌现好人好事8250余起，帮助困难旅客35000余人次，受到全社会高度好评。先后获得“江苏省巾帼文明岗”、“全国巾帼文明岗”、“常州市五一巾帼标兵岗”、“江苏省五一巾帼标兵岗”、常州“岗位学雷锋”示范点、常州市文明窗口、常州交通运输系统十大优秀品牌以及系统内外授予的多项先进荣誉称号。江苏工人报、扬子晚报、江苏电视台、常州电视台等多家媒体均有不同角度的报道。

一、优服务、讲实效，绽放铿锵玫瑰风采

践行服务承诺，提供优质服务。作为一座城市的窗口，“101亲情服务班”服务面广、工作量大，年均服务乘客工作达4万件。面对乘客的需求，“101亲情服务班”的姐妹们坚持做乘客贴心人，听乘客知心话，办乘客称心事，积极服务好每一位乘客。班组推行“十个一”服务法，即：一条创新服务的理念、一个青春靓丽的形象、一颗爱岗敬业的热心、一套规范标准的动作、一张温馨甜美的笑脸、一声真诚善意的问候、一双排忧解难的援手、一条绿色便民的通道、一项周到贴心的承诺、一片追求卓越的激情。

通过标准化服务，让车站为城市风景更添一抹靓丽。在班组姐妹的眼中，旅客留言本上的一句句朴实的赞美就是对她们最大的褒奖。“我们自己多走点路没关系，一定要让旅客的路走得更平坦些。” 这是她们最常说的一句话。在已经积攒的厚厚几大本旅客留言簿上，有赞扬有期待，99%都是对她们工作的肯定。在这里每位乘客都会切实感受到进门有舒适感、遇事有亲切感、出行有满意感的服务。

二、开辟特色服务，提高服务效能

充分挖掘内部资源，不断增设开辟各类特色服务。儿童乐园爱心服务、手推车接送服务、母婴室贴心服务、电子阅览角舒心服务等一系列细致入微的服务内容，提升了服务效能，最大程度帮助乘客解决燃眉之急。

“免费接送手推车”服务，即全天候在车站下客区，设立醒目标志，用手推车主动帮助行李繁重的乘客，按照乘客要求，免费送到指定地点。南京省级机关七旬退休干部宗晓稠老人，亲历该项服务，记忆犹深，感慨万端，特意写来感谢信。据统计，自2013年此项服务开展以来，共帮助了26500位像宗先生一样需要帮助的人，受到社会各界的好评。“101”还想出用造型气球安抚哭闹的孩子的点子，她们上网下载练习图，上街向卖气球的商贩讨教，经过反复练习，几秒做出造型各异的气球，赢得孩子们一张张笑脸和家长满意的夸奖。

三、优思路、讲品质，展现客运巾帼形象

搭建咨询平台，窗口前移“零”距离。针对乘客的咨询需求，创建“101”咨询在线QQ群、微信公众号，乘客通过电话、现场、微信等多渠道、多平台进行咨询，享受想问就问、有问必答的全方位服务，这也是“贴心为民”服务意识的生动展现。近年来，根据溧阳市城乡道路一体化建设情况，“101” 将窗口前移，积极走进乡镇、村（社区），让群众在家门口、村口就能买票。春运期间为外来务工人员提供送票上门服务，广受好评。

倾听乘客心声，实现“零”投诉。为及时了解服务对象的需求，“101亲情服务班”定期对乘客进行采访倾听、详细记录，开展有针对性问卷调查，了解乘客需求，赢得了社会的信任。以摆问题、讲规范、出点子、提建议的方法，对于乘客反映的问题进行改进提升，以群众满意为宗旨，以促进和谐社会为目标，多年来始终保持乘客“零”投诉。

四、优意识、讲奉献，焕发女性真善美品质

在工作岗位上，姐妹们美丽得体、兢兢业业，在社会各个角落，姐妹们握瑾怀瑜、汇聚爱心，积极传递正能量，展现女性特有真善美。

善——救助服务，温暖异乡人。近年来，几篇“101亲情服务班”帮助流浪者找寻亲人的文章在网络引起热议，一直流落溧阳不愿与家人联系的安徽铜陵李文胜，骑自行车走丢的聋哑老人徐荣海等人，在“101”的照顾帮助下，通过网络发帖，终于联系到了家人。这些事迹被《扬子晚报》、《常州日报》传为美谈。

真——送站服务，关爱老人。家住溧阳梅园毛家村的钱大爷，因脑溢血中风引发筋络不通畅，腿脚走路不便，需要到宜兴杨巷去针灸。年迈的他独自出行，很是艰难，“101”为老人提供送站服务，每次出行前，钱大爷只要打个电话给“101”，服务班成员便准时出现在车站门口接他，帮他办好所有手续，用轮椅接他上车，并叮嘱当班司机上下车多加照顾。经过10多个疗程的针灸治疗，钱大爷的脚已能正常走路。

美——情系公益，心有大爱。“101亲情服务班”资助关爱留守儿童，陪伴他们一起过“六一 ”， 带他们畅游天目湖、南山竹海，和他们一起绘画、做陶艺，每逢开学前姐妹们还会送去学习用品和书籍资料，让他们感受更多的关心和爱护。她们还多年坚持爱心帮扶贫困失学儿童，溧阳泓口小学校长亲自送来“爱心助学，造福社会”锦旗表示感谢。

此外，她们还积极开展敬老助学、爱心义卖等公益活动；在炎炎夏日设立环卫工人爱心落脚点，为全市环卫工人们送上夏日清凉；开展老年人“安全知识”宣传；积极开展无偿献血活动，班组的姐妹们每人都有一张献血证。

“101亲情服务班”创建5年时间里，全体成员用青春的智慧与激情为品牌创建注入了鲜活力量，就是这样一群客运巾帼立足窗口，爱岗、敬业；她们心系社会，热心、善良；她们不让须眉，坚毅、进取，用女性特有的品质提高服务质量，用辛勤的耕耘提升女性素质，用奉献的理念促进行业发展，真正做到群众放在心上，服务系在手上，责任担在肩上，在客运服务这一天地里谱写华美乐章！