1月10号早上9点，位于局前街的常州通用自来水有限公司服务中心内，已经有了不少前来办理业务的市民，在大厅左侧的一个敞开式办事处里，康莉君正给一位企业客户介绍移管、清管所需提交的材料。

    初见康莉君，很容易将她与“窗口服务人员”这一职业搭上边：她一身笔挺的工作装很是干练；扎着简单的马尾辫、留着齐刘海，素面朝天却笑容满面，很有亲和力；与她交谈很是轻松，因为抛出一个问题后，她会简单而又有针对性地进行回答。在康莉君看来：“亲和力、交流能力和情绪控制能力，都是在这14年的窗口服务岗位上历练出来的。”

    今年39岁的康莉君，是90年代的大学生，当年天之骄子的她听从父母的建议，辞去了杂志社的工作，于2002年加入常州通用自来水有限公司。当得知公司安排自己做窗口服务时，康莉君傻眼了：“一开始，我以为窗口就是收水费的，这样简单而机械的工作，我真的是不大乐意。可当我正在走上岗位时，发现不是我想的那么简单。”

    康莉君被安排在工程窗口，做企业客户的服务与对接，对于这些企业工程项目，有许多接表、增容、移表、移管、清管等她从未听说过的业务。“我学的文科专业，对这种涉及管线的工程问题，真是一窍不通，图纸看不懂，专业术语没听过。”要揽“瓷器活”，须用“金刚钻”。于是，在刚来公司的那段时间，康莉君几乎所有的休息时间都用在学习上，除了参加公司组织的培训，还掏钱买书，四五十块钱的专业技能方面的书籍一买就是好几本。凭借不懈努力，丰富知识的积累，她成为窗口服务的“百事通”。真正能为客户提供只进一个门，只找一个人，办完所有事的“一站式”服务。

    十二年过后，康莉君从当初刚入门的客服人员，成长为服务中心班长，虽然已是管理岗位，但她仍在一线窗口服务客户。当初跟她一起入行的同事们，多数转到了其他部门，因为窗口服务的工作零碎又繁琐，直接面对客户时，常有“秀才遇上兵，有理说不清”的状况，稍有疏忽，就会引起客户的不满与抱怨。

    “一次，有个顾客因为延迟好几个月缴费，公司扣了违约金。顾客以为我们客服人员能进行相关操作，减免他的违约金，当他得知不能减免后，脾气一上来，对着我大喊大叫，还把柜台上的笔筒朝我扔来。我还碰到过喝醉酒的人，没讲几句就开始骂我。遇到这样的情况，肯定会委屈的，有时忍不住，就到更衣室去哭一番，但十几年下来，不知不觉也就习惯了。”康莉君说，现在她在情绪的调解上已经驾轻就熟，自己心里再难受，都能微笑着面对客户，耐心地帮客户解决问题。

    平时前来服务中心办理业务的老年人居多，康莉君会尽量放慢语速，细节处多重复几次，以便让老人听得明白。丽华一村的康兰生老人，把楼上301用户的水费错办到了自己的银行卡上代扣，老人非常着急，赶来公司求助。康莉君一边安慰老人，一边和银行联系办理委托撤消所需的材料和流程。当了解到银行方面一定得老人去签字确认时，她又主动陪同老人到所在银行办理，之后还把老人送至车站，老人感动地连连称谢。家住青山路的张茂银老人听力有障碍，当其来办理接水申请时，工作人员说什么他都听不见，也不明白。康莉君知道后，主动接待了这位老人，将老人想要了解的事项、办理所需的材料一条一条清楚地列在纸上。当老人递交申请后，她又考虑到老人虽留下联系方式，但无法用电话联络沟通时，从设计到施工，她都是主动和设计、工程部门协商，确定上门勘察及施工时间，以最快速度顺利为老人办完了所有的手续。

    在基层的岗位上直面客户，康莉君时常留意着客户的需求，也常向公司提出改良服务的金点子。“像张茂银老人那次，根据老人的需求，我们必须加急办理这项业务，但这涉及与工程部、施工部等多个部门的沟通，我要给每个部门都打电话，这样费时又费力，所以我想了个‘绿色通道印章’，只要在单子上盖上章，不论单子流转到哪个部门，就都知道要加急处理。”一些年轻的客户向康莉君反映，到营业厅交水费比较费事，建议能网上办理业务。在康莉君的多次申请之后，自来水公司在2014年开通了支付宝、易支付等渠道网上交水费的方式。

    早上七点半到岗，下午五点下班，这样的工作时间，使她不能像其他母亲那样接送女儿上下学，谈到自己9岁的女儿，康莉君既开心又愧疚，“孩子每天‘妈妈、妈妈’都要叫个几百声，但我白天一天工作就是要与人交流，一天下来口干舌燥完全不想讲话，所以也会偶尔不怎么理她。其实我很乐意跟女儿在一起，休假日都陪着她去练古筝。”

    采访接近尾声之时，康莉君的同事史美琴把她叫了出去，大厅里的自动缴费机突然不能打印凭条了。康莉君打开机子，一下子就看出了问题：“纸装反了，光滑的那面应该朝上的。”史美琴笑着对记者说：“我们班长真是‘百事通’。”

    服务中心是个“红色娘子军”，窗口服务人员清一色都是女性，在康莉君的这些同事看来，这位康班长不单是领导，更是好朋友、好姐妹。史美琴说：“康莉君在窗口做了十二年，什么情况都遇到过，我们不会的都问她，她有问必答。到后来，我们问的问题也不只是工作上的了，我们会交流怎么处理婆媳关系、怎么照顾小孩……周末，康班长还会组织活动，上个月我们就去她家烧烤的。”谈到这里，康莉君表示有个遗憾：“我们这个岗位是365天都要有人在岗的，所以我们轮休，导致我们没有一次活动是能集齐所有人的。”

    全国青年文明号、江苏省五一劳动奖章、江苏省优质服务明星、常州市巾帼建功标兵……由于康莉君及其班组的出色工作，这样的荣誉接踵而至，而康莉君坦言：“获得这样的荣誉很开心，但让我有小小的成就感的，还是帮客户处理完‘老大难问题’后，客户满意地走出服务中心。”