“您要带好户口簿、身份证，还有交满1年社保的证明材料……”“您家在五星街道吧？您可以把材料交到五星派出所办理……”8月26日上午，记者在市行政服务中心出入境窗口看到，1个多小时里杨云艳的手机不时响起，都是咨询办理出入境业务的。

    记者知道出入境业务种类繁多，政策性极强，“你的朋友可真多啊，他们幸福的，问清楚了，不用跑空趟。”面对记者的感叹，杨云艳笑了：来电的都是以前来窗口办过证的，有的是本人，有的是他们的亲友，基本上她都不认识。

    记者一愣，仅有一面之缘甚至毫不相识的陌生人，怎么会有她的手机号码？

    从对方考虑，留手机号码比留办公电话更方便

    8月23日下午5点，一个小伙子急吼吼地冲到青果巷市公安局老大楼内的出入境窗口，称要换港澳通行证。

    “我定了8月25日下午2点飞香港的机票！”

    杨云艳一听，惊了：办理港澳通行证需将材料发至省厅，一来一回办好要10天，而此时已到下班时间，第二天又是周日，上哪儿找人去？

    杨云艳了解到，小伙子要到香港读博士，入境许可的居留期是4年，而他的港澳通行证有效期已不足4年，必须重新办理，旧证要剪掉作废。可是，小伙子是拿旧证预订的机票，一旦作废，他是否能取到机票，边检部门又是否会让其出境？

    得知事情这么麻烦，小伙子更加着急。杨云艳一面安慰他，一面立刻与省公安厅联系，将材料传真过去，说明情况请求加急，一面帮他连打几个电话到南京禄口机场咨询，确认剪掉的旧证也可领机票、过边检后，她才松了一口气。

    经沟通，省公安厅制证中心答应25日一上班就帮小伙子第一个办。杨云艳叮嘱他最好24日晚就赶到南京，并随手给了他自己的手机号码：“有问题，随时联系我。”

    “他没有打电话过来，说明一切顺利。”杨云艳欣慰地说。

    把手机号码留给有需要的群众，在杨云艳看来，是件很自然的事。这么多年，她已记不清给了多少人号码。不管上班时间还是下班时间，她三天两头会接到电话咨询，电话那一头的“老李”“老张”之类的人名她已无多少印象，但都会耐心地回答来电者的问题。

    为什么把手机号码给别人，而不给办公电话？杨云艳说，窗口是直接为群众服务的，有了手机号码，他们可以随时问，方便，她的手机24小时开机。“将心比心，我出门办事，也希望能尽量方便些，这又不增加我多少麻烦。”

    “杨云艳工作法”

    中午12点过后，依然有市民来办理业务。匆匆扒了几口饭，杨云艳就回到窗口忙了起来。

    近年来，市民出境旅游、商务、求学等日渐频繁，窗口办证量以年均30%的幅度快速递增，去年达22.8万人次。窗口民警共10人，2人负责后台审核，还要安排人咨询、轮休，人均日受理申请达百余人次，加班加点成为常态。

    准点下班，那只能是别人的故事。为了不让办证群众白跑一趟，自2007年成为窗口民警以来，杨云艳始终坚持一条：不办完最后一份申请，绝不下班。她每天早晨提前1小时上班，经常晚上6点过后下班，中午1个小时的休息时间也基本无休，每周只能休息一天。

    去年3月份的一天，快下班了，一位市民来到窗口，称要换护照。经查，该市民的网上人口信息库里的照片与本人不符，这种情况下，正常程序是让对方回去，等查清问题后再受理。

    群众是请了假赶过来的，能解决就该尽快解决。杨云艳立刻查找原因并联系省公安厅技术部门，得知这是故障导致，一时难以处理。一来二去，已是6点过后，对方已等了1个多小时。虽然自己也是加班，但杨云艳仍感到过意不去，决定先将对方的材料录入系统，将申请受理下来，并告诉对方办好后会通知他。

    第二天一早，杨云艳联系技术人员，反复沟通、调整，忙了一上午，终于将故障排除。她又加紧给该市民办证，经过努力，受理后第8天（正常应是10天），她就通知对方来取证。虽然过程复杂，但该市民没有多跑一趟冤枉路。

    出入境窗口工作看似光鲜，但流程多、环境嘈杂、群众流量大，机械而又枯燥。为应对近年来办证窗口受理业务量的高速增长，减少群众等待时间，杨云艳刻苦钻研，提炼出窗口受理“123工作法”——“1次告知”，一次性告知清楚所有事项；“2个坚持”，坚持面见和坚持询问申请人，避免误进误出；“3项核对”，逐一核对申请表、申请材料和系统信息，排除疑点，确保受理无误。　由此，将公安部规定的“单次业务受理时间不超过10分钟”缩短为3分钟，准确率提高50％。这个工作法，被省公安厅命名为“杨云艳工作法”并推广。

     不要以为群众会故意找碴

    在赵丽丹眼里，师傅杨云艳是个耐心超级好的人。

    8月25日下午，一位市民来办香港逗留签注。因5月已办了港澳通行证，她以为只要到窗口领一下就行了，没有带相关资料。好不容易轮到自己，却被告知没有资料办不了，她一下就火了，在窗口大吵大闹。

    接待她的是一个刚工作2年的新民警，被骂得脸通红，杨云艳见状，立即将该市民请到自己窗口，耐心向她解释相关政策。尽管对方态度恶劣，杨云艳始终保持微笑，最后，对方满意离开。

    “群众大老远赶来是来办事的，不是来找麻烦的，她情绪激动，无非是因为事情没办成有点急，并非针对我们。”事后，杨云艳安慰那位新警。

    类似这样的事，杨云艳碰到太多。她说，国家让我把守国门，我就应该实实在在做好。天天与群众打交道，有个别人不理解是正常的。面对的不解与指责，如果我们能多一句解释，多一分包容，在政策规定和原则框架内做一些变通，为他们提供力所能及的帮助，群众是会有感受的，会认可的。

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    人物介绍

    杨云艳，女，1979年1月生，汉族，中共党员，本科学历，2000年8月参加公安工作，现任市公安局出入境管理支队一大队大队长。

    2012年以来，她受理业务量5万余人次，解答咨询6.5万余人次，未发生一起差错；主动加班加点400多小时，为群众急事急办证件700余件，受赠锦旗5面；率领窗口民警通过“5+2”（周一至周六正常办理职责规定的各项业务，周日受理境外人员急办和预约事项）、“8+1”（每日工作8小时加中午休息1小时均开展业务受理）全时工作模式。在她的影响和带动下，支队整体表现出创先争优的浓厚氛围，6名民警、辅警被授予“全省公安出入境管理部门岗位明星”、“全市青年岗位能手”、“全市公安机关‘爱民服务标兵’”等荣誉称号，出入境窗口被省公安厅、省妇联、市团委、市总工会授予“全省公安机关执法示范所队”、“全省公安机关执法示范所队”、“公安出入境系统省级文明窗口”、江苏省“巾帼文明岗”、常州市“青年文明号”、“五一巾帼标兵岗”称号。（芮伟芬）