“市民利益无小事”，这是张彩霞经常挂在嘴边的一句话。自2007年进入12319平台工作以来，张彩霞的工作就是接听市民关于城市管理方面的投诉电话，派遣到相关责任单位部门，最后将处理结果一一反馈。4年来，近20万个投诉电话在平台响起，她和平台的同事们一起，满怀着耐心、恒心、诚心、热心和进取心，解决了一个又一个诸如井盖缺失、路灯报修、暴露垃圾等城市管理小问题，让市民实实在在感受到生活在这座城市的舒心和温馨。没有豪言壮语，没有惊天伟业，却凭一股爱岗敬业的精神和对待市民的真诚，她得到了市民的交口称赞，得到了领导和同事们的一致好评，在每年的年度考核和年度测评中，她始终名列前茅，在平台上起到了积极的示范带动作用。

耐  心

“冰冻三尺，非一日之寒”。做一个出色的平台管理员并非易事。在平台上，每天都有近300个各类咨询、举报、投诉电话。能否胜任这份工作，耐心是关键。耐心倾听、耐心询问、耐心解释、耐心处理则是她一贯的工作作风。“听人以言，乐于钟鼓琴瑟。”耐心倾听拉近了她与市民之间的感情，表明了她对市民的理解和尊重，也使她赢得了市民的信任；耐心询问，使每位市民敞开心扉，大胆倾诉，最大程度地提供有价值的线索；耐心解释，使她和每位市民都能进行良好沟通。面对一些牢骚、责难，甚者难听的话时，她能换位思考，循循善诱，细致入微，从市民角度去理解他们，耐心做好宣传解释工作；耐心处理，她做到游刃有余，化解矛盾，树立 “12319”品牌形象。每次向市民反馈处理结果时，她还不忘对市民关心城市管理工作表示感谢。

恒  心

“12319”是24小时热线电话。除了面对每个电话的耐心之外，更需要的任劳任怨、持之不变的恒心。当人们进入梦乡的时候，往往是她工作正当忙碌之时。晚上，面对夜间施工、抛洒滴漏和突发事件的举报、投诉，她需要的是百分百的精神和清晰的头脑思路，才能及时解决问题。“市民工作了一天不容易，我们不能让城市管理方面的问题影响他们在晚间的出行休息。”她如是说。记得一天晚上，市民来电反映某路段有一堆车辆掉落的建筑材料，影响交通安全。接举报后，她第一时间联系相关部门到现场对路面建筑材料进行了清理。得到路面安全隐患已消除的确切消息后，她才如释重负地反馈市民。尽管长期熬夜影响女性生理健康，但她并没有因此而放松晚间的工作，而是克服困难，调整状态，总是以自己饱满的精神全身心地投入工作中。在常州文明城市创建过程中，包括“12319”在内的各级城市管理部门是文明创建的重要组成部门。在迎接检查的过程中，热心市民积极反映城市建设中的细节问题，诸如绿化带内有垃圾、宣传栏破损等，张彩霞一天就接了近200个电话。无论复杂还是简单的问题，她都能迅速明确责任部门，及时联系责任部门解决问题，这与她日积月累的工作经验息息相关。常州市最终荣膺“全国文明城市”，她高兴地说：“一份耕耘，一分收获。只要坚持不懈地工作，再平凡的岗位都有能为城市建设添砖加瓦。”

诚  心

如果说耐心、恒心是平台工作不可或缺的内心状态，那么张彩霞拥有的诚心和热心则处处彰显了她独到的人格魅力。诚心是桥，连接她与市民的心。有一次，有市民来电表示因为窨井盖缺失，导致摔伤，当事人想进行索赔。由于平台受理的内容不涉及赔偿，她耐心地向市民解释了平台工作的受理范围，并告知当事人：关于赔偿问题可以在“110”出警的情况下现场进行取证。如果当事人受伤严重需及时去医院救治的话，可以保留好就医发票，以便最终索赔。平台这边也会根据当事人提供的信息找到窨井盖的管养单位，及时修复。举报人对平台工作表示理解和感谢。“只有用诚心和市民交流，才能更好地化解来电人内心深处的忧虑。”张彩霞这样对同事说到。

进取心

进取心也是在平台岗位中取得不断进步的强大动力。面对日新月异的城市变化，城市建设所涉及到的问题是方方面面的，如果不及时“充电”，就难以胜任平台管理员的工作岗位。她利用业余时间学习相关法律法规。面对市民反映的各类问题，她总是合理运用法律法规予以解释。倘若遇到自己无法解释的问题，她则向领导请示，力争尽快给市民一个满意的解释。由于平台是一支年轻的队伍，经常有新员工加入。面对新同事，她都能热心地对待，把工作中的技巧和经验与新同事分享、探讨，让新同事能够尽快融入到平台工作中去。她的这种做法，增强了平台全体人员的大局意识和团队精神，使平台上的姐妹们“心往一块想，智往一起聚，力往一处使”，进一步提升了平台的服务质量。

耐心、恒心、诚心、热心和进取心造就了一个立足岗位、勤奋敬业、勇于开拓、无私奉献的新时代女性。在张彩霞和同事们的共同努力下，“12319”平台先后获得省级巾帼文明岗、省级青年文明号、江苏省工人先锋号、市级巾帼文明岗、市级青年文明号、市“三八”红旗集体等多项荣誉，2011年3月，更是荣获“全国巾帼文明岗”荣誉称号。