——信访民警陈玉华的爱民故事 

    有一种品德叫恪尽职守，有一种情怀叫悲天悯人，有一种境界叫无私奉献。这三种人性特质荟萃于一位普通信访女民警身上，便让“陈玉华”这个名字有了非同寻常的寓意。 

    2007年，武进区被列为全省信访重点区（县），解决群众信访问题成为各级党委政府关注民生的重点工作，作为为各项工作保驾护航的公安机关自然任务艰巨：区公安局既要做好重点信访人员的稳控工作，更要做好初信初访、重点信访问题的化解工作。非常时期，陈玉华受命调入公安信访部门，专事公安信访工作。三年多来，她怀着对人民群众的特殊感情，把解决群众信访问题作为听民声、平民怨、解民忧的实际行动，把自己对人民群众的热情、真情、深情倾注于工作中，奔走在社会体制缺陷与弱势群体的原始苦难之间，赢得了群众的信赖和称赞。

    三年中，陈玉华共办理群众来信来访5068余件，初信初访化解率达96％，每年的积案存量分别与往年同期相比下降10%，信访增量得到有效控制……如今，武进成功摘去了“全省信访重点区（县）”的帽子，而在陈玉华的办公室，那些塞满抽屉的感谢信和挂满墙壁的锦旗，一一见证了她勤奋工作、无私奉献的意义和价值。

恪尽职守，小岗位练出大智慧

    罗马不是一天建成的，陈玉华对信访工作做到游刃有余，也不是一蹴而就的。1970年生的陈玉华，做过基层刑警，更是常州市第一支女子交警队的成员，长期的刑侦经历使她的性格更多表现出“刚”的一面。然而，信访岗位面对更多的是鸡毛蒜皮的事情，这些事情往往极其复杂又极端多变，常常没有具体的政策、规章可以参照，这让长期办事风风火火、雷厉风行的陈玉华一度难以适应。刑警生涯让她养成了“板着脸”的习惯，就因为这个，刚到信访岗位的时候，陈玉华就因“态度不好”遭人投诉过。

    很快，陈玉华就意识到转变角色的重要性。她觉得，来这信访的群众本来就是走投无路了，更有不少人因此是带着一肚子火而来的，如果因为自己的态度问题而使事态进一步恶化，那么罪过就大了。为此，陈玉华总结了一套平心静气的接待方法，以便缓解群众来势凶猛的怨气。

    2007年9月，一名群众在某医院长期医治无效死亡，死者的20余名亲属带着横幅到区公安局上访。上访者吵吵嚷嚷，情绪激动，竟有人从背后将茶水泼向陈玉华。巡警迅速上前控制住了闹事者，立时，空气中充满了火药味。此时，陈玉华控制住自己的情绪，她从闹事者眼中看到了一丝不安，便要求巡警放开那人，笑说：“火很大嘛，从你们进来到现在，一直是我给你们倒茶，现在请你们给我倒杯茶，然后坐下来好好讲讲为什么发这么大火。”一下子，这些家属情绪缓和了下来，带头闹事者也表示了歉意。由此，僵局得以打开，信访工作也得以真正展开，最终信访人满意地离开了。

    从事了几年的信访工作，陈玉华已经深深地懂得，开展信访工作，一定要有强烈的责任心，把群众的事情当成自己的事情来“包办”，把来访群众当成自己的亲人来接待，让他们来了就能放下包袱，走的时候能彻底摆脱包袱，即要做到“四声”：群众进门有问声、提出问题有应声、群众走时有送声、案件报结有回声。

悲天悯人，平凡中体现博大情怀

    信访人员中有很大一部分属受害方或弱势群体。如何才能化民怨、抚民心、解民忧？对此，陈玉华进行心理换位，凭着良心去办案，带着感情去倾听，按着法规来讲解，视上访者为亲人的心态来接访，从不把群众上访看作是找公安局的麻烦。

    陈玉华以其悲天悯人的博大情怀，急群众所急，忧百姓之忧，真切感受信访者的苦痛，并为他们的幸福负责，本着为老百姓解决实际问题的原则，切实做好接访工作。而信访人员有怨情也愿意找她倾诉，有困难愿意找她求援，有问题也乐意找她咨询。

    陈玉华永远都不会忘记2008年冬季的一天。那天一早，她冒着大雪到了单位，远远看到有个人在门口等着。这个贫苦的中年人，因一起事故纠纷欲索赔3000元，赔偿款一直没追回来，他走投无路，就来到公安局上访。

    男子说，天还没透亮时，他就从马杭一路走到湖塘，来信访室等她了。陈玉华赶忙将他请到屋里，泡了热茶，仔细询问情况。打了几个电话后，陈玉华很快就将这名上访者的问题解决了。她看天气好了一点，就告诉这名男子，可以去拿他的赔款了。没想到，这名男子拿到了赔款之后，又冒着雪走了回来，坚持要向陈玉华道谢。“ 在大雪中多走了几小时，只为回来感谢帮助他的人。”每每跟身边的人们说起此事，陈玉华都不禁眼眶湿润、泪光闪现。她反复强调，对于那些无助的人，能帮的应该帮一把。

    从事信访工作三年多，陈玉华遇到过许多生活在社会底层的人。她说，这些人看上去很木讷，没有什么表情，但周身所有的一切都显出他们人生境遇的悲惨。他们本来就只能勉强维持最基本的日常生活，突发的灾难往往就成为压垮骆驼的最后一根稻草。

    有这么一家子，丈夫因遭遇恶性交通事故成了植物人，妻子在餐馆打杂工，每日靠带回残羹剩炙，到菜市场捡菜叶子来养活5个孩子。无处索赔，举步维艰，最后妻子带着5个孩子来到公安局信访。陈玉华看到此番情景，当即立下保证，警方一定会追查到底，随即把身上的现金全都掏出来给了那位妻子，让她先应付几天的基本生活需求，同事们也纷纷随之捐款捐物。妻子拿着钱嘴唇颤抖得说不出话来，只是让5个孩子跟着自己一起跪下。陈玉华说，那一刻，她只觉得根本承受不起。

    其实，类似的现场捐款在信访室常常上演，在生命面前，金钱能解决的只是最微不足道的一部分。

体悟人生，平常心升华生命意义

    前来信访的群众，大多都是遇到了人生过不去的坎。陈玉华认为，这种情况，是真正需要人的智慧才能解决的，而学习，是唯一能获得智慧的途径。每天晚上儿子睡着之后，陈玉华都会看一会心理学或者法学方面的书籍，平时也是一有空就去学习充电。

    陈玉华不是铁石人，每天接触到的都是人世间的苦难，她也会心累。

    在一次信访工作中，陈玉华遇见了一个奇怪的女子。她没有头发（后来得知是化疗所致），脸上有很多斑痕，脸色也不好，显得很憔悴。但这样的一个女子，却穿着一身白裙，裙子上还镶着蕾丝花边。她说话声音细细的，很娇弱的样子。在交谈中，陈玉华得知，原来此女子患有癫痫病，后来又得了乳腺癌。但是在这种情况下，她仍然看重自己的穿着打扮，穿了这样一件清纯柔美的蕾丝白裙子前来信访。

    这种怪异的组合形成了巨大的冲击力，让陈玉华的内心十分复杂。她看出这个女子很想活下去，很想得到她一心向往的幸福生活，这一切因其不可能而显得更为凄美。那女子还将一张医院的化验单递给陈玉华，说看不懂，让她帮着看看自己的病是不是要好了。陈玉华一看，上面写着癌细胞已全身扩散，她没忍心告诉那名女子，只说自己也看不懂。无论过了多久，无论到了哪里，陈玉华始终都忘不了那名女子和她的白裙子。

    这些人世间的苦难，如同大海一般，广阔、深邃、苦涩，也无边无际。无论社会怎么发展，体制怎么进步，人总是不可能彻底摆脱其原始的苦痛。

    我们目前的社会体制的确仍在努力地完善之中，陈玉华和她的信访工作奔走在体制缺陷和原始苦难的中间，如同一叶扁舟，随着海波不可避免地在颠簸摇摆着，却始终向着自己的目标航行。陈玉华以其敏感真挚的内心，吸收着百姓的苦难，却不沉溺其中。她知道，怨愤、牢骚是无济于事的，只有用自己的不懈努力，才能使这个社会变得更加美好。

                                                                武进区妇联供稿