尹立群：给传统茶馆注入休闲时尚元素

坐拥一家小茶馆或者咖啡馆几乎是每个小资女人的梦想。长着一张娃娃脸，说话行事精明干练、颇见职业素养“范儿”的尹立群，却把小资梦想演绎成了风生水起的大众事业，将“天语雅阁”打造成了常州乃至沪宁线上的时尚休闲标杆。

　　1999年，蜿蜒幽静的青果巷口飘出了氤氲的茶香。10年载沉载浮。这片店的原址早已被城市的变化带走。但“天语雅阁”，这个诗意的名称却随着茶香飘到了镇江、无锡、苏州、江阴，发展成为拥有15家咖啡店、6家台球俱乐部的天语雅阁咖啡连锁有限公司。

　　风光旖旎的背后，是热衷于创新求变又善于体恤细节的良苦用心。

　　比较的方式，有助于我们更好地认清事物。对比传统茶馆和“天语雅阁”，恍如隔代。传统茶馆很清静，而“天语雅阁”大多数时候人满为患，人们为什么喜欢这种喧闹拥挤的场所，这种转变是如何形成的？它又意味着现代人的休闲方式发生了什么样的变化？

　　“天语雅阁”创建之初，也是一个传统型茶馆，当时喝茶的休闲方式开始复兴，常州一下开出了很多茶馆，最初的热闹之后，就是长时间的惨淡经营。尹立群和先生白手起家，一天两三百元的收入，经营难以维继。

　　穷则思变，尹立群想了很多办法，最终受“自助餐”启发，采用了一种区别于“零点”的“自助”经营模式，市场一下子火起来了。

　　这种模式的核心是“低价一费制”，初期不论客人享用多少茶点，白天每位18元，晚上每位25元。

　　从消费者角度来说，这种收费模式的好处显而易见。一是便宜，当时茶馆零点一杯咖啡的价格就要25元；二是选择多样，百种茶点，咖啡饮料，随便享用。这样会客所费有限且不必算小账，有吃喝助兴，玩乐也能尽兴。

　　从经营者的角度来看，这么低的价格看似赔本赚吆喝，但反过来想，维持店铺经营的固定成本，如房租、水电、人员工资等占总成本的比重很高，没有客人也要支出，所以提高上座率或者翻台率，不仅能摊薄固定成本，还能降低采购成本，茶馆反而能赢利。

　　自助式茶馆的出现，不仅是收费模式的创新，甚至可以说创造了一种新的业态。我注意到，“天语雅阁”的消费人群以年轻人为主，消费的目的也明显区别于传统静态休闲的中式品茗或者西式的咖啡，而是融吃喝玩乐为一体，打牌、聊天、玩游戏、打台球，年轻人扎堆似地凑热闹，创造了一种动态喧闹的现代休闲时尚场所。

　　现在是一个大众休闲时代。“低价一费制”恰好迎合了大众消费的需求。因此，尹立群在创新消费群体的同时，也围绕年轻人的喜好，把时尚元素揉合到经营中去。

　　具体到茶馆经营本身来看，时尚可能体现为台球。2005年，丁俊晖先后在斯诺克中国公开赛和英国锦标赛上两获冠军，在他家乡无锡，掀起了一股台球热。同年开张的“天语雅阁”无锡店顺势开设了第一家台球俱乐部。茶馆与台球，看似毫不相干，但都在年轻和时尚的平台上找到共同点，放在一起经营，也起到了意想不到的效果。

　　时尚也可能体现为“混搭”。 尹立群突破了传统餐饮的界限，打破一些固有的“框框”，尝试着用不同的“组合”，给客户一种全新的消费体验。“天语雅阁”既有传统的中国茶，又有西方的咖啡，还有奶茶、花茶、水果茶、冰激凌等各式潮品。既有各类零食小吃，又有方便快捷的简餐。这种选择的多样性，满足了现代休闲多元化、个性化的需求。

　　无论是自助模式，还是经营内容的扩展，或是发展业态提升，都很容易被竞争对手复制。在茶馆业竞争日趋激烈的当下，“天语雅阁”独特的竞争优势在哪里？

　　“天语雅阁”在追求服务规范化、标准化的基础上，更强调服务中的“客户意识”。什么是客户意识，那就是“你想的我已经做到了”，体察客户的需求，服务在客人开口之前。比如见到客人没人管，要快速行动；客人进来很渴，主动递上一杯柠檬水。再比如在采用自助方式经营的茶馆，客人如果点的东西越多，服务员往往越嫌麻烦。尹立群教导员工，客人吃得多就说明我们的东西好吃，我们就应该越高兴，服务应该越热情。

　　当然，要让员工主动用心服务，并不是仅仅依靠一般的培训就能做到的。我们的做法是：老板要让员工开心。只有员工开心了，客人才会满意，经营才有业绩，老板才能赢利。怎么让员工开心？“天语雅阁”有其独特的企业文化建设体系，强调“尊重、责任、行动”，注重人性化、亲情化管理。比如新员工第一天上班，店长会亲自用心策划欢迎会，并带她熟悉店堂环境，帮助她整理仪容仪表，带她去员工餐厅，并时刻关注她适应新工作的情况。而所有的店长都由企业内部培养提拔，把每位店长当成“自己的孩子”。

　　“天语雅阁”已经向连锁化经营方向发展，这种亲情化、人性化的管理模式，会不会受到企业规模扩张的挑战？

的确受到了挑战。尹立群说：我们正试图在“情”、“理”、“法”三者之中找到平衡。当然，随着企业规模的扩大，“理”和“法”可能要放在“情”之前。