连而不锁，是众多连锁企业在做大做强过程中，普遍遇到的问题。如何克服这一难题？基层分店的经理们，作为企业文化信息传递的纽带，分店销售政策的执行者和日常问题的管理者，发挥着不可替代的作用。诚如金蕾特美容美体有限公司董事长吴宏美所感叹的，“连锁企业扩张，最缺的不是资金，而是能独立担当重任的门店经理。要知道，一名能干的门店经理能让分店迅速起死回生，而无能的店长将会拖累整个公司。”

常云霞，正是董事长吴宏美极为推崇的店经理。作为从基层提拔出来的中层管理者，常云霞有着丰富的管理经验，她已先后成功运营了多家新开门店，成为公司攻城拔寨的“开路先锋”。今年初，公司面积最大、设备最新、人员配备最强的玉隆分店开张，吴宏美毅然将这家旗舰店交给了常云霞。虽然仅开业半年，该店已在竞争十分激烈的市中心商圈站稳了脚跟，顾客络绎不绝。

从细节入手，强化管理

谈及门店管理经验，常云霞认为，美容行业对员工的操作技能、沟通技巧、服务态度要求极高，因此，除了做好人员调配、顾客服务、店铺卫生以及营业目标等日常性工作外，门店经理尤其要抓住细节，当好辅导员的角色，通过细节管理，发现存在问题后，利用巧妙沟通、有效培训，帮助员工形成习惯，从而不断地提升服务质量。

“作为一店之长，虽然不可能每件事都亲力亲为，但绝不能只坐在办公室，笼统含糊听听汇报，必须深入一线，加强现场管理。”每天午后，是美容院最繁忙的时候，同时要接待20多名顾客。无论是前台接待、理疗服务，还是咨询反馈，常云霞都活跃在第一线，“我也是从一线提拔出来的，对于每个环节都很熟悉。通过不断走动，一方面我可以监督员工，按照操作流程进行服务；另一方面，也能及时发现员工在技术、思想、心态上的问题，帮助他们解决。这远比小问题变成大问题，甚至是等顾客投诉后，才意识到才去整改，效果好得多。”常云霞如是说。

从沟通开始，提升服务

在日常巡视中，常云霞发现，如今大多数员工都是90后，虽然有的出身农村，但在家里也是养尊处优，而美容师的职业特点，就是要求员工的工作态度必须十分谦逊，“尤其碰到比较挑剔的顾客时，不少新员工都难以适应。”针对这一共性问题，她没有用职权去强压员工，而是耐心与他们反复沟通，用自己的成长经历说服他们：“我们不仅是美容技师，更是美丽使者，只要耐心做好每件事，处理好顾客关系，不但让顾客满意，自己还能获得更大回报，何乐不为？”通过心理辅导，常云霞帮助员工释放了压力，让他们以积极健康的心态服务好每位顾客，有效提高了回头率，如今金蕾特60%以上的顾客，都是五六年以上的老顾客了。

     企业的发展在于执行力，一家企业的成功不仅取决于总经理，中层的水平起到了80％的作用。在企业中层经理这一位置上，常云霞的细节、细心、细致管出了连锁分店一派新气象。

                                                             常州市妇联发展部