常州市妇女儿童维权服务中心2007年11月成立以来，本着群众利益无小事的原则，充分发挥六支专家志愿者队伍的作用，真心诚意地为弱势妇女群体建立权益诉求渠道。至2009年5月，共接待信访1927件。（来访1216件，来电678件，来信33件）。其中涉及婚姻家庭类1227件，占接待来访数的63.8%；劳动和社会保障类160件，占接待来访数的8.3%；人身权益类56件，占接待来访数的2.9%；财产权益类139件，占接待来访数的7.2%；家庭教育类60件，占接待来访数的3.1%；综合类285件，占接待来访数的14.7%。该中心积极探索工作方法，为广大妇女群众在权益诉求中架起了一座连心桥，并总结出了具有常州特色的“五法”服务体例，被弱势妇女喻为信得过的娘家。
“委屈释放法”化解妇女群众郁闷情绪
“委屈释放法”是指针对当事人的郁闷情绪或委屈，通过适当的途径或方法给予释放或化解，最终达到较为满意的结果的一种宽慰方法。每个当事人来到维权中心，心中都有许多心事。有的刚坐下就嚎啕大哭，“我的日子没法过了”；有的颤抖着身体说不出话来；有的进门就说“我要报复，让他不得好死”；还有的看似表面平静，眼神却透着绝望……。当事人的这些痛苦和委屈无不让工作人员动容。中心坚持以“委屈释放法”，通过“五个一”来稳定当事人的情绪，然后对症下药。“五个一”即：笑脸相迎，设置一个座位请当事人就坐；问寒问暖，递上一杯热茶，缓解当事人情绪；倾听当事人诉说自己的问题，当即联系一位专家接待；根据来访人的陈述和要求，明确一个解决问题的目的，阐明相关法律规定；遇疑难复杂问题，热心为当事人指点迷津，一次性告知当事人解决纠纷的方法和途径，帮其深入解剖问题焦点。中心通过“五个一”尽力释放每一个来访者的苦衷和委屈，许多当事人在专家和工作人员的帮助下，减轻或消除了郁闷、愤怒、不满等情绪。例如：经常有一些情绪激动的女性，怒气冲冲的来到维权中心，诉说自己为了家庭和孩子付出了很多，而丈夫自己不干活，还指手画脚总是挑刺，对她的辛苦视而不见。夫妻间经常为了经济、家务和孩子教育争吵不休，有时很长时间互不说话。感觉夫妻间缺少抚慰，家庭中缺少欢声笑语，对这种婚姻状态充满了质疑。为此，中心工作人员总以“合情、合理、合法”好言相劝，建议她们多角度思考问题，相互尊重、宽容，学会及时沟通交流，换位思考，排解问题。同时提出以“三多三少”化解家庭矛盾，即：对亲人多一份责任，少一些任性；多一份体贴，少一些冷漠；多一份支持，少一些埋怨。经过耐心疏导，来访者临走时，都会真诚的说一声“谢谢”。
“分析指引法”维护妇女群众合法权益
“分析指引法”是指针对当事人在家庭生活或工作中遇到重大利益矛盾或纠纷冲突，通过专家给予解答或指导以获得矛盾解决思路的一种方法。中心工作人员对于当事人家庭、邻里、财产、劳动合同等纠纷，尽可能地依法为当事人分析解答；而事关重大利益的矛盾，尽可能地按照政策和法律的规定进行诉求指引。当事人赵某，哥姐兄妹三人，守寡的母亲含辛茹苦把他们拉扯大。各自成家后，年迈的母亲身患类风湿病，生活不能自理，退休后一直由赵某照顾。一年前，其哥嫂说要照顾母亲尽孝道，就从妹妹处接走了母亲。仅仅三个月，当事人看到的母亲已经骨瘦如柴，气息奄奄，背上的褥疮正在淌水。她强行把母亲接回来后，经查，母亲名下的房产和26.8万元看病的现金已被转移，房产证变更为侄子的名字，存款被哥哥占为己有（拿着母亲的身份证提钱）。调查得知，哥嫂把母亲接回家，用欺骗的手段，通过遗嘱赠与的方式，在公证处移花接木顶替母亲签字，把房产权转给了自己的儿子。赵某在精心照顾母亲的同时，以委托人的身份，向法院起诉要求撤销公证处所做的公证，依法追究房屋所有权人责任。法院开庭前，她遭到哥嫂的谩骂和殴打，还受到恐吓，第一次起诉因种种原因被迫撤诉。当她知道维权服务中心有法官、律师等专家志愿者坐堂时，立即赶来求助。她情绪激动，说已找过市里涉及房产公证、过户的部门。可他们明知有诈，却互相推诿不予处理。如果没地方讲理，她要上访。我们耐心地接待了她，安抚她的情绪，倾听她的愿望，为她联系法官、律师，从法律途径帮她出主意想办法，为案件的切入点和争议焦点进行商讨。在专家们的指点下，她从母亲不识字，双手患病伸不直，不可能签字上找疑点，调取哥哥和母亲档案中的原始材料，到南京权威部门作公证处签字的笔迹核对。今年1月，她到法院起诉，举证要求撤销赠与公证效力；要求哥嫂返还母亲的存款。目前法院判决，哥嫂返还母亲26.8万元的存款，已进入强制执行阶段；另一场官司不久也将宣判。后赵某感动地说：“是你们的耐心、真心打动了我，感谢你们为我指点迷津，你们真是名副其实啊！”
“抑制冲动法”引导妇女群众消除矛盾
“抑制冲动法”是指针对当事人在遇到人生重大问题而不知所措，心理极其不平衡时所产生的冒失和冲动行为，采取适当方法给予及时抑制或消除，以免产生社会危害性的一种处理方法。在接待中，80后闪婚、中年人再婚、亲家争夺孩子、脾气暴躁的夫妻、不孝顺的媳妇等，这类婚姻家庭问题所占比重较大，占咨询量的68%。中心按照“抑制冲动法”原理为这些情感冲突的“问题家庭”把脉，为感情尚未破裂，只因一时冲动想要离婚的当事人进行劝导，为再婚老人的财产和情感矛盾找出问题的根源，进行典型案例对比分析，解难释疑，……，尽可能减少社会上的残缺家庭，让社会多一份美满幸福、多一份爱。例如有一对小青年，结婚一年多，孩子刚满五个月。女方抱着孩子和母亲一起来到中心，咨询如何离婚。经询问，婆媳之间因为生活习惯不同，闹得很不愉快。女方生了孩子长住娘家不愿回去，丈夫家人有意见，觉得孙子是自家骨肉，是自家的命根，应该住在婆家才对。如果不愿回家就是不想过了，丈夫对她和孩子也不冷不热。中心历来十分重视家庭婚姻类纠纷，就及时安排婚姻家庭指导师接待她们。专家从亲情的角度分析，指出孩子是维系家庭的纽带，大家都爱孩子，建议立即采取补救措施，还来得及改善关系。指导师进而从女性的性格及心理特点，点出了矛盾的根源是女孩的任性所致，并进一步细化思想工作。通过专家讲解如何处理家人关系？家长在儿女的婚姻中应该注意些什么等知识，母女俩心里豁然开朗，也认识到自己的欠妥。看着可爱的孩子，母女俩当场提出不离婚了。女孩说我就是不知道怎么办才来咨询的，回去后和丈夫联系认个错，争取婆婆的谅解，尽快搬回婆家去。到目前为止，中心共调处家庭矛盾255件。
“心理疏导法”干预妇女群众失衡心态
“心理疏导法”是指针对当事人的重大心理障碍，通过心理指导师进行心理危机干预和治疗，使其达到释放心理压力，心灵得以宽慰的一种疏通心态失衡的方法。中心在接待中，以“热心、诚心、耐心、真心、细心”为服务准则，全力应用“心理疏导法”，为“问题”妇女群体提供一个宣泄、减压、调节心态的场所，让“问题”妇女群众得到心灵上的宽慰，心理上的疗伤，情绪上的烦躁郁闷排泄，帮助她们化解心理危机。有一对夫妻是大学同学，八年前共同到常州创业，创办了装饰材料公司。丈夫才思敏捷，妻子巾帼不让须眉，几年时间公司不断扩展，已具备上千万资产。妻子风光，孩子可爱，长辈健康，不差钱；且丈夫能干稳重，忠诚婚姻，孝敬老人，生活应该很甜蜜。但在2008年的一天下午，该女士走进了维权服务中心，开口就说自己精神要崩溃了，想自杀，眼泪哗哗地往下流。原来夫妻俩在公司发展上有分歧。男方要只争朝夕地扩张，女方要稳扎稳打地坚守，关起门来争吵不断。该女士既要做女强人又要做贤妻良母，感觉自己非常累，心理压力太大了，经常一夜夜睡不着觉，满脑子想的都是公司的事情。在平时的生活里，自己舍不得买衣服，从不去旅游，没有可以倾心交谈的朋友。从她的连哭带说中，我们感受了她的无助、焦虑、自责。如何帮助她呢，首先让她充分发泄内心的压抑，把心里的委屈宣泄出来，然后和她交流。让她认识到在实现女企业家的梦想中，作为女儿、妻子、媳妇、母亲，多重角色集一身的完美主义追求者，是否活得太累？！事事做到无可挑剔，怎么能不身心疲惫！其次和她一起分析，夫妻之间不是你输我赢的商品关系，而是你中有我我中有你的家庭亲情关系。有了这种共赢心，事业家庭和谐才有可能持续发展。最后我们建议她重新找准自己的人生定位，在生活中培养“四心”：即平常心、同理心、感恩心、充实心。不仅要做爱自己、爱家庭、爱生活的女人，还要做一个健康的、阳光的女人。经过三个半小时的倾心交谈，她的表情开朗了许多。此后她又来过几次电话，把中心工作人员当知心朋友。2009年3月的一天，她和丈夫一起来到了维权中心，看着衣着时尚笑语盈盈的她，工作人员感觉变化太大了。她说：“一年前要不是获得你们的帮助，我可能已不在人世。我们是专程来说声谢谢的，谢谢你们在我最脆弱最无助的时候，给我信心，给我好的建议，我现在感觉生活真美好。”
“热线排忧法”让妇女群众得到及时帮助
“热线排忧法”是指当事人通过拨打“12338”求助热线所设定的五种服务功能，通过工作人员或专家解答咨询，获得快速、便捷的服务的一种帮助的方法。一根细细的电话线将专家志愿者和迫切寻求帮助的妇女群众连在了一起。“12338”妇女求助热线，通过五种功能的实现，向社会和求助者提供服务和支持。“五种功能”即：宣泄功能，情感支持功能，开发求助者自助自救的功能，社会服务功能，方便快捷的保密功能。电话中讲述的婚姻家庭问题、恋爱同居问题、外遇问题、家庭暴力问题、再婚问题、法律常识咨询、学生早恋及性问题等，不管求助者身在何方，中心都会给予充满爱心的专业回答与关心辅导。有一位在上海打工的女性，来电诉说15岁的妹妹，在网上认识了一个30多岁的男子，交谈中嘘寒问暖，妹妹很受感动，她瞒着家人外出和他见面，被带到一旅馆，在恐吓中遭受性侵害。事发后妹妹只会哭，精神受到刺激，不愿见人。而那位男子口口声声说女孩是自愿的，不负任何责任。家里人认为家丑不可外扬。难道妹妹就这样被糟蹋了？在电话连线中，中心请钟楼检察院的杨检察官谈了对此事件的看法，告知通过什么途径维护自身的权益，给出了一些比较专业的建议，求助者连声表示感谢，说知道该怎么做了。又如有一位女性在热线里以不同的身份咨询同一个问题，因声音相同，引起了中心工作人员的重视。该妇女在工作人员的耐心开导下，终于承认以不同的身份打过多次电话，并说出了积压在自己心中多年难以启齿的隐私。经工作人员平等交流，心理开导，缓解了她的情绪及心理压力，并建议她到心理咨询门诊做健康辅导。后经心理矫正，目前她以恢复了正常，并来电表示感谢。
市妇儿维权服务中心结合自己工作特点，摸索、探讨、总结出为妇女群众服务的五种方法，适应了新时期关爱妇女群众的需求，取得了良好的社会效果。在今后的工作中，中心将继续改进服务手段，进一步加强与市法律援助中心及我市基层法院的联系与沟通，为妇女群众在法律诉讼上依托社会矛盾纠纷大调解机制寻求维权新途径，使我市的妇女儿童维权工作真正落到基层、落到实处。（市妇儿中心供稿） |
