江苏省巾帼文明岗——金坛区12345热线，是不下班的政府，在这里，有20名巾帼组成的清一色的“娘子军”队伍，她们平均年龄28周岁，她们是政务服务事业的一份子，共同守护着一条民生热线，同时也守护着金坛56万人民的民生冷暖。在疫情防控期，12345政府公共服务热线积极发挥政府与群众的“连心桥”作用，确保群众诉求畅通，推动涉及“疫”情问题及时解答、高效处置。

“12345”政府公共服务热线话务员王彩云：“你好您说，是最下面一个填报地址……”疫情期间，热线平台每天的来电量明显增加，话务员们加快了工作节奏。

陈玥廷已身怀六甲，但她始终坚守工作岗位，帮助市民解决燃眉之急。陈玥廷：“有一个高龄的老人是住在河滨小区，他向我们反映没有办法出门买口罩，我们也是立即联系了河滨社区帮助老人解决困难。”

自疫情发生以来，群众热线诉求主要集中在交通出行、社区防控、防疫物资供应、复工复产复学和疫情线索等多个方面。对群众诉求，话务员能当场回复的即刻解答，不能立即办的，平台也会要求相关部门接诉即办。在话务员的努力下，工单办理时限进一步缩短、群众诉求处置率进一步提高。

“12345”政府公共服务热线话务班副班长王笑：“自疫情防控以来，‘12345’热线共受理群众来电18578件，同比上涨99.8%，其中最高的一天接到电话700余件。”

随着疫情防控形势不断变化，群众关注的热点问题也有所不同。热线平台增加话务员工作排班，保持热线24小时通畅，与联动单位共同织就疫情防控网，同时利用大数据对热线进行分析、总结，筛选出市民关注的热点、难点问题，第一时间传递社情民意。王笑：“热线及时启动应急机制，每日制作‘疫情专报’，对市民反映的情况进行整理和分析，为政府决策提供依据。”

全年365天，全天候24小时，受理群众来电诉求，她们用亲切和气的声音串起了沟通千家万户、服务百姓民生的脉脉温情。